Prima arriva la conferma dell’ordine. Poi quella della spedizione. Controlliamo il tracciamento e leggiamo: “in consegna”.
Passa la mattina. Poi il pomeriggio. Infine compare un messaggio che ci informa che la consegna non è stata possibile oppure, ancora peggio, che il pacco risulta consegnato.
Solo che davanti alla nostra porta non c’è assolutamente nulla.
Con la crescita degli acquisti online situazioni di questo tipo sono diventate molto comuni. Nella maggior parte dei casi si tratta semplicemente di un ritardo che viene risolto nel giro di poco tempo, ma non sempre tutto procede così facilmente.
E quando abbiamo già pagato un prodotto che non arriva, una domanda nasce spontanea: adesso chi deve risolvere il problema?
Spesso il consumatore tende a considerare il corriere come il proprio unico interlocutore. È comprensibile: è il corriere che materialmente trasporta il pacco e il suo nome compare continuamente nel tracciamento della spedizione.
Ma il nostro acquisto è stato concluso con il venditore.
Questo è un punto importante, perché davanti a una mancata consegna non dobbiamo rassegnarci a essere spediti continuamente da un servizio clienti all’altro, con il negozio che ci invita a parlare con il corriere e il corriere che ci rimanda al negozio.
Se la data indicata per la consegna è trascorsa, la prima cosa da fare è verificare lo stato dell’ordine e contattare il venditore, conservando possibilmente una traccia delle comunicazioni.
A volte il problema si chiarisce immediatamente. Il pacco può essere stato lasciato presso un punto di ritiro, affidato secondo le modalità previste oppure la consegna può essere stata semplicemente rinviata.
Altre volte, però, il tracciamento racconta una storia diversa dalla realtà.
La dicitura “consegnato” non dovrebbe indurci a pensare che non ci sia più nulla da fare. Se il prodotto non è nelle nostre mani, bisogna segnalare tempestivamente quanto accaduto e chiedere che venga verificata la consegna.
Un’accortezza molto semplice può essere utile: non cancelliamo le e-mail relative all’ordine e non buttiamo via immediatamente la documentazione dell’acquisto.
Numero dell’ordine, conferma del pagamento, data prevista per la consegna, comunicazioni ricevute e schermate del tracciamento possono diventare importanti se dobbiamo ricostruire quello che è successo.
Il problema diventa ancora più delicato quando il prodotto era destinato a una data precisa.
Pensiamo a un regalo, a qualcosa acquistato per una ricorrenza oppure a un bene che ci serviva con una certa urgenza. In questi casi un ritardo non è soltanto fastidioso: può rendere inutile lo stesso acquisto.
Per questo, quando la data di consegna rappresenta per noi un elemento essenziale, è sempre opportuno prestare attenzione a ciò che viene indicato dal venditore prima di concludere l’ordine.
Esiste poi la situazione opposta: il pacco arriva, ma dentro troviamo qualcosa di diverso.
Abbiamo ordinato un modello e ne riceviamo un altro. La taglia è sbagliata. Manca una parte dell’ordine. Il prodotto è danneggiato.
Anche qui la fretta di risolvere può portarci a fare una cosa poco utile: buttare immediatamente scatola, etichette e imballaggi.
Meglio aspettare.
Quando qualcosa non corrisponde a ciò che abbiamo acquistato, documentare lo stato nel quale è arrivato il prodotto può facilitare molto la successiva segnalazione. Anche qualche fotografia scattata al momento dell’apertura può essere utile in presenza di danni evidenti.
Acquistare online significa affidare una parte importante dell’operazione a persone che non vedremo mai: venditore, magazzino, servizio logistico, corriere. Ma questa complessità organizzativa non può essere scaricata sul consumatore.
Noi abbiamo acquistato un bene e abbiamo pagato perché quel bene ci venga consegnato.
La maggior parte delle spedizioni arriva regolarmente e non c’è motivo di vivere ogni ordine con preoccupazione. Quando qualcosa va storto, però, è importante non lasciare trascorrere settimane limitandosi a guardare il tracciamento nella speranza che la situazione cambi.
Controllare, segnalare e conservare la documentazione sono tre gesti molto semplici che possono evitare molte complicazioni.
Perché un acquisto online non termina quando premiamo il pulsante “paga”.
Termina quando ciò che abbiamo acquistato arriva davvero nelle nostre mani.
Il tuo pacco non è arrivato, risulta consegnato ma non lo hai ricevuto oppure il venditore non risponde alle tue richieste?
Assoconfam APS può aiutarti a capire come tutelarti. Chiamaci al 06 70161221 o al 3887238834, oppure vieni a trovarci nella sede di Via dei Gladioli 5/7, a Roma.
Puoi rivolgerti al nostro sportello il lunedì, il martedì e il mercoledì dalle 9:30 alle 13:30.
